Assistance et suivi utilisateurs

Accompagnement post mise en production

Cette phase intervient après la mise en production pour assister les utilisateurs lors de leurs premiers pas sur l’application
Cet accompagnement complémentaire à la formation, peut être réalisé sur site ou à distance, avec ou sans outils. Son dosage doit être affiné en fonction de l’effort de formation.
Cet accompagnement se matérialise par :
  • Un help desk ou assistance téléphonique des utilisateurs sur l’application
    • Intense au démarrage, cette assistance décroit rapidement au fur et à mesure de la mise en confiance des utilisateurs.
  • Une assistance utilisateurs sur site
    • Directement sur les postes de travail à la demande, des formateurs circulent avec des gilets de couleurs par exemple, ou par petits groupes avec des thématiques prédéfinis, les formateurs interviennent sur site pour assister les utilisateurs lors de leur premier pas sur l’application en phase avec les vagues de déploiement.
  • Des guides interactifs contextuels
    • Les outils auteurs e-learning que nous maîtrisons proposent une fonctionnalité, dite EPSS qui permet de fournir à l’utilisateur des modules d’aides en ligne contextuels très précis et interactif pour connaitre la façon de réaliser une action dans l’outil. Ils sont mobilisables dans le temps à la demande des utilisateurs et réduisent les sollicitations du help desk. 
  • Help Desk ou Assistance utilisateurs sur l’application
  • Assistance utilisateurs sur site
  • Guides interactifs contextuels

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